วิธีเปลี่ยนความผิดพลาดในการบริการเป็นความภักดี

ผศ.ดร.ฉัตยาพร เสมอใจ, รศ.ศศนันท์ วิวัฒนชาต, พ.ต.ท.ดร.วัชรพงษ พนิตธำรง

Abstract


บทคัดย่อ

โดยทั่วไปลูกค้ามีแนวโน้มที่จะบอกต่อเพียงไม่กี่ครั้งถึงการได้รับการบริการที่ดี แต่จะบอกต่อจำนวนหลายครั้งถึงประสบการณ์เลวร้ายที่ได้รับจากการให้บริการที่ผิดพลาดของธุรกิจ แต่ถ้าธุรกิจสามารถสร้างความภักดีให้กับลูกค้าได้ จะทำให้ลูกค้าเกิดความอดทนต่อความผิดพลาดได้มากขึ้น ในขณะที่ลูกค้าที่พึงพอใจต่อการบริการและไม่เคยพบกับปัญหาการบริการจะมีความภักดีมากกว่าลูกค้าที่พบปัญหาการบริการ แต่ธุรกิจก็ยังสามารถทำให้ลูกค้าที่พบกับปัญหาการบริการเกิดความพึงพอใจและกลับมาเป็นลูกค้าที่ภักดีต่อการบริการได้ และในบางกรณีที่ลูกค้าได้รับการแก้ไขปัญหาการบริการจนเป็นที่พึงพอใจ อาจมีความภักดีได้มากกว่าลูกค้าที่ไม่เคยพบปัญหาการบริการอีกด้วย

คำสำคัญ: ความภักดี การแก้ไขปัญหาการบริการ การย้อนแย้งในการแก้ปัญหาบริการ

Abstract

In general, customers are likely to tell the good experience from any service only for few times. But they would spread their words of service failure to many people. In the same situation, loyal customers would be more tolerance for mistakes. Meanwhile the satisfied customers that inexperienced any service failure are more loyalty to the product than the experienced customers. However those who experienced the service failure can be satisfied and loyal to the product. In some cases the experienced customers can be even more loyalty than those satisfied and inexperience any service failure ones.

Keywords: loyalty, service recovery, Service Recovery Paradox


Full Text:

PDF

Refbacks

  • There are currently no refbacks.



สารบัญ วารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยราชพฤกษ์

ปีที่ 3 ฉบับที่ 3 (ตุลาคม 2560 – มกราคม 2561)

ประเภทบทความ

ชื่อบทความ

หน้า

บทความวิชาการ

1.

วิธีเปลี่ยนความผิดพลาดในการบริการเป็นความภักดี

: ผศ.ดร.ฉัตยาพร  เสมอใจ รศ.ศศนันท์  วิวัฒนชาต และ

พันตำรวจโท ดร.วัชรพงษ์  พนิตธำรง

1 – 13

บทความวิชาการ

2.

โมเดลนวัตกรรมบริการตามแนวคิดทฤษฏีมาสโลว์ในธุรกิจโรงแรม

: ผศ.ฉัฐชสรณ์ กาญจนศิลานนท์

14 - 24

บทความวิจัย

3.

ความพร้อมด้านการใช้ภาษาอังกฤษของผู้ให้บริการโรงแรมและที่พักในจังหวัดภูเก็ต

: บุญพา  คำวิเศษณ์

25 - 35

บทความวิจัย

4.

สมรรถนะที่พึงประสงค์สำหรับครูในสถานศึกษาขั้นพื้นฐาน สังกัดสำนักงานเขตพื้นที่การศึกษาประถมศึกษาจันทบุรี

: ปิยนุช  แสงนาค

36 - 49

บทความวิจัย

5.

อิทธิพลของปัจจัยทางการตลาดต่อความตั้งใจในการใช้บริการซ้ำของสายการบินต้นทุนต่ำ

: เจนจิรา นาทองคำ

50 - 61

บทความวิจัย

6.

รูปแบบและการสื่อความหมายของการอุปมาอุปไมยเชิงภาพ สำหรับงานโฆษณาผลิตภัณฑ์ความงามทางสื่อนิตยสาร

: ผศ.บดินทร์ เดชาบูรณานนท์

62 - 73

บทความวิจัย

7.

ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่นักท่องเที่ยวให้ความสำคัญในการท่องเที่ยวถนนคนเดิน จ.ภูเก็ต

: กนิฏฐา  เกิดฤทธิ์

74 - 83

บทความวิจัย

8.

การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีการสื่อสารผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ตความเร็วสูง 3G หรือ 4G ในการจัดการเรียนการสอนในศตวรรษที่ 21

: ปริยวิศว์  ชูเชิด และ พฤกษ์ภูมิ  ธีรานุตร

84 - 95

บทความวิจัย

9.

ความรับผิดชอบต่อสังคมของธุรกิจโรงแรมและที่พักในจังหวัดภูเก็ต

: ปิ่นรัตน์  สิริพันธ์พงศ์

96 - 106

บทความวิจัย

10.

การศึกษาความรู้สึกร่วมในชุมชน แรงจูงใจ ทัศนคติ และพฤติกรรมของผู้ติดตามแฟนเพจกลูต้าสตอรี่ที่มีต่อวีดิทัศน์ “นิทานหมา หมา”

: มณีรัตน์  สกุลนิมิตร ผศ.ดร. ธีรพล  ภูรัต

107 - 117

บทความวิจัย

11.

ความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยทางการบริหารกับประสิทธิผลการบริหารของสถานศึกษาอาชีวศึกษาเอกชน สังกัดสำนักงานคณะกรรมการการอาชีวศึกษา กรุงเทพมหานคร

: วราวุธ  แย้มชุติ

118 - 129

บทความวิจัย

12.

ความสัมพันธ์ระหว่างกระบวนการนิเทศภายในกับทักษะการจัดทำแผนการจัดการเรียนรู้ของวิทยาลัยเทคนิคสุพรรณบุรี

: อานนท์  สิงห์จุ้ย  และ  ดร.สมชัย พุทธา

130 - 142

 



ปฏิทินกรอบเวลาการรับบทความตีพิมพ์วารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์

มหาวิทยาลัยราชพฤกษ์ ปีที่ 3 ฉบับที่ 3 (ตุลาคม 2560 - มกราคม 2561)

วัน เดือน ปี

กิจกรรม

6 กันยายน – 1 พฤศจิกายน 2560

เปิดรับบทความ (ดูรายละเอียดวารสารฯ และสมัครได้ที่เว็บไซต์ http://e-journal.rpu.ac.th)

1 พฤศจิกายน 2560

วันสุดท้ายของการรับบทความ

11 พฤศจิกายน 2560

ประชุมกองบรรณาธิการเพื่อคัดเลือกบทความ

12 พฤศจิกายน – 3 ธันวาคม 2560

ส่งบทความให้ผู้ทรงคุณวุฒิพิจารณา (สำนักวิจัยและนวัตกรรม จะจัดส่งบทความให้ผู้ทรงคุณวุฒิพิจารณา และรับบทความ พร้อมผลการประเมินกลับคืน)

4 ธันวาคม 2560 – 5 มกราคม 2561

ส่งบทความให้ผู้เขียนบทความปรับแก้

5 มกราคม 2561

วันสุดท้ายของการรับบทความที่แก้ไขแล้ว

12 มกราคม 2561

บรรณาธิการตรวจสอบความสมบูรณ์ของบทความ

15 มกราคม 2561

ประกาศรายชื่อบทความที่รับตีพิมพ์

30 มกราคม 2561

อัปโหลดวารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัย
ราชพฤกษ์ขึ้นเว็บไซต์